モンスタークレーマー対応術
モンスタークレーマー対応術
いきなり大声を出されたら、お客様の目を見て「お客様、大変恐れいりますが、大きい声はご遠慮下さい。問題解決の糸口を探すための、お話し合いになりませんので」と伝え、お客様に【冷静さ】を取り戻していただきます。
▲大声⇒✖居座る・土下座・大声がこわい。一線を超えステージが変わります。
それでも改善されない場合には、一線を超えた下記ステージに移行していきます。この段階に移行すると、目の前の人は、もはや、お客様ではなく、違法行為をしている人・法律に触れている人になり、サービスの提供ではなく当社としてはリスクマネジメント（リスク管理）に移行します。
刑法第130条後段 不退去罪←居座る、【お客様、このまま居座り続けられますと、私共としましても警察に連絡をすることになります。】
刑法第222条 脅迫罪
刑法第223条 強要罪←土下座をしろ、大声がこわい、大きい声を出すことによって、恐怖を感じる。自分の意見を通すために、大きい声を出すことによって、何かを強要している。返品しろ！返金しろ！
刑法第230条 名誉毀損罪
刑法第231条 侮辱罪
刑法第234条 威力業務妨害罪
「お前」、「てめえ」、「このやろう」など大声で、理不尽なことを並び立て、上から目線でマウントを取ろうとする悪質クレーマーさん。
何様ですか？あなたは、もはや、お客様ではありませんよ。悪質クレーマーです。
やられたら、やり返す！あくまでも、相手の挑発に乗らず、冷静に、淡々と１０倍返し、１００倍返しだ！
クレーム対応でやってはいけないこと
- 相手の支配する場所（相手の住居、相手の会社、相手の事務所、相手の車の中など）に行かないこと。行かざるを得ない時には、１人では絶対に行かず、複数で必ず行くこと‼️交渉する場合はもちろんのこと、謝罪する場合でも極力、相手の支配する場所に行かないようにします。こういう場所に行くと、最悪、自分の身に危険が及ぶ場合があります。また、長時間、拘束、軟禁される場合もあり、その結果、自分の身の安全を守るために下記事項の２や３の行為をしてしまう羽目になる可能性があります。
- 責任や義務を認める内容の言質を取られないこと。会話は、全て、悪質クレーマーに録音されている可能性があり、注意が必要です。【言ってはいけない言葉】✖全ての損害を賠償します。✖きちんと対応します。✖然るべき対応をします。✖責任は取ります。✖支払うべきものは支払います。✖善処します。【言ってもいい言葉】○検討します。
- その場しのぎで、絶対に書面を書かない、悪質クレーマーが用意した書面に署名をしないことが極めて重要です。悪質クレーマーから、書面や署名を求められたら、きっぱりと断ることが重要です。書面を書いたり、書面に署名したりするときは、十分に時間を取って、よく検討してからにしてください。
- 状況によっては、すぐに所轄の警察署に、【監禁】、【脅迫】、【恐喝】で被害の相談に行く！！若しくは、その場から110番に電話し、警察に駆けつけていただきます。
相手に対して、こちらが社会的に相応な謝罪・説明・対応をしているにも関わらず、【誠意を見せろ】、【誠意を示せ】と言われた場合にどうするか？
- 悪質クレーマーに対して、具体的な要求を問いただします。決して、こちらから金品での解決を、提示してはいけません。悪質クレーマーに対して、「誠意を見せろとはどういうことですか？」、「具体的には何をすればいいのですか？」と問い、相手から回答がなければ、「誠意とは金品ですか？」、「金品以外だとすると、具体的に何を指すのですか？」と問い、それでも回答がなければ、さらに、「仮にお金という形で評価するのであれば、慰謝料という形であれば、いくらのことなのか？教えてください」と問いただすようにします。悪質クレーマーから「それを考えるのが誠意だろ」と言われたら、開き直って、「人によって誠意は異なりますので、私には、あなたにとっての誠意はいくら考えてもわかりません。したがって、教えていただかなければ対応できません。」と言い放つようにしましょう。
- 不当な要求に対しては、「できません」と、きっぱりと、その場で断ることが重要です。
- 相手が具体的な要求をしてこなかった場合には、「具体的な要求をして頂かないことには、これ以上、こちらとしては対応は致しません。」ときっぱりと断るようにします。
- 相手が来店され、大声で怒鳴りちらし、居座って、他のお客様にも迷惑をかけている場合、「威力業務妨害罪」や「不退去罪」で、警察に連絡します。
