クレーム処理の基本３段階とは
クレーム処理（３段階）
※迅速かつ誠実にこなす力を身につける。
- 詫びる～原因や責任の所在云々よりも、不快にさせている状況をまず詫びる！
- 状況把握
- 解決策の提案
※悪質クレーマーには、①焦らず、②恐れず、③ひるまぬ態度
切り返しのテクニック話法
- 複数対応が決まりですので。
- 個人としての対応は致しかねます。
- 私どもは大切なお客様として対応させて頂いております。
- これ以上の業務妨害は警察に通報します。
- 土下座ですか？これは脅迫と理解します。
- あくまでもお客様の要望として承ります。その上で当社としての判断となります。
- 不穏当な発言がありましたので、これからはお客様との会話を録音させて頂きます。
- ネットの書き込みも、お客様のご自由です。但し、実害を被ったら断固たる措置を取らせて頂きます。
